En un entorno donde la oferta de vehículos, componentes y servicios es más diversa, la fidelidad del cliente va más allá de depender únicamente de la calidad del producto. Fabricantes y proveedores buscan conservar la preferencia de las flotas mediante acompañamiento integral que aporte rentabilidad, disponibilidad y un mejor desempeño.
Jorge Machuca, Líder de Motores para México e Hispanoamérica de Cummins, señaló que la clave está en convertirse en un asesor de negocio antes que en un proveedor. Explicó que la compañía trabaja constantemente en programas para satisfacer a los clientes, estrategia que va de la mano con una asesoría para que el cliente tome la mejor decisión.
La competencia se ha incrementado, es más feroz. Por ello, brindar información confiable y respaldo técnico se ha convertido en un factor decisivo para generar confianza”, expresó en entrevista para Alianza Flotillera.
Precisó que, en el caso de Cummins, todos los productos son exhaustivamente probados para que puedan cumplir con la demanda que tienen las rutas mexicanas. Asimismo, para garantizar la atención, la compañía cuenta con una respuesta inmediata con personal técnico altamente capacitado, certificado y con las herramientas adecuadas para dar servicio.
Ecosistema de acompañamiento
Durante el panel ‘Mejores prácticas para la renovación vehicular como motor de competitividad para el transporte de carga’, efectuado durante el XXVI Foro Nacional del Transporte de Mercancías ANTP, representantes del sector compartieron las estrategias con las que buscan fortalecer la relación con sus clientes, en un entorno donde la competencia se ha intensificado.
Ricardo Díaz, Brand Director de International Financial, señaló que el reto no es tener la mejor tecnología o los mejores sensores, sino dar el mejor soporte para aprovecharla. En este contexto, reconoció que no sirve de nada tener un vehículo de última generación si llega al taller y el mecánico no sabe qué hacer.
Es ahí en donde una solución integral hace toda la diferencia. Y tal vez suena trillado, pero es algo fundamental que tiene muchísimo peso: el acompañamiento a usuarios y empresarios para que puedan sacar el óptimo rendimiento de cada vehículo y de cada tecnología”, añadió.
Por su parte, Israel Acevedo, Gerente de Ventas Cuentas Clave Carga en Volkswagen Truck & Bus México, destacó que el precio de adquisición de una unidad representa una parte del costo total de operación. Motivo por el cual la marca impulsa la cultura del mantenimiento preventivo para anticipar las fallas, reducir los tiempos muertos, y así evitar pérdidas e incrementar la confianza del cliente.
A nosotros, como fabricantes de equipo original, nos ayuda mucho a anticiparnos a las necesidades que los clientes puedan tener y, al mismo tiempo, hablamos de disminuir los tiempos muertos. Entendemos lo que cuesta que una unidad esté parada; no sólo hablamos de eso, sino del impacto que representa perder un contrato o que un cliente pierda la confianza”, comentó Acevedo.
En Daimler Truck México, la fidelización se construye mediante un ecosistema que integra renovación vehicular, financiamiento, recompra de unidades usadas, garantías y una sólida red de distribuidores. Adrián Azuara explicó que herramientas como SelectTrucks permiten ofrecer mayor certidumbre a los transportistas durante el proceso de renovación al facilitar la valuación de unidades usadas, su reacondicionamiento y posterior comercialización, reduciendo así el riesgo financiero para el cliente.
Además, destacó que la disponibilidad de refacciones, el servicio postventa y el respaldo financiero son componentes inseparables de una estrategia de largo plazo, pues la experiencia del cliente no concluye con la entrega de la unidad, sino que se fortalece durante toda su vida útil.
Constantino Vázquez, Gerente de Desarrollo de Concesionarios y Relaciones Institucionales de Isuzu, expresó que una relación duradera con el cliente también requiere ofrecer herramientas que faciliten decisiones estratégicas sobre la renovación de flotas.
Apuntó que el análisis del costo total de operación y el uso de información generada por los propios vehículos permiten determinar el momento óptimo para sustituir una unidad, privilegiando la eficiencia operativa y la rentabilidad del negocio.
Utilizar la información que se genera en la unidad para saber exactamente las condiciones del motor, el rendimiento de combustible, el estado de los frenos y de las llantas, y tomar esos factores para hacer un solo cálculo permite ofrecer un mejor servicio al cliente”, añadió.
Así, más allá de las diferencias entre las marcas, cada una de ellas apuesta por generar mayor valor agregado para convertirse en un aliado estratégico capaz de acompañar al cliente en cada una de sus operaciones.
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